Customer journey digitale: quali sono i passi che portano gli utenti ad acquistare sul tuo e-commerce?

L’esperienza d’acquisto dei consumatori è un punto cruciale nella pianificazione strategica di un’azienda: come è cambiato il modo di approcciarsi al customer journey con l’avvento dell’e-commerce?

Le fasi del customer journey, ovvero i momenti chiave del "viaggio del cliente" verso la conversione, sono da sempre oggetto di studio del marketing tradizionale. Con l'arrivo dell'e-commerce il "viaggio" è diventato digitale e le fasi si sono modificate ed adattate ai nuovi strumenti di shopping online.

Vediamo insieme quindi le fasi (o touchpoint) del customer journey digitale:

AWARENESS: la consapevolezza dell'utente di avere un bisogno e di doverlo soddisfare. In questa prima e fondamentale fase le aziende devono farsi conoscere e distinguere dalle concorrenti attraverso i canali digitali, quali i motori di ricerca, i social network, i siti internet e gli e-commerce.

FAMILIARITY: una volta attirata l'attenzione del potenziale cliente nei confronti del brand, esso sarà diventato familiare e non più sconosciuto; riconoscibile nella vastissima gamma offerta sul web.

CONSIDERATION: è in questa fase che il consumatore si trova a dover compiere una scelta tra il vostro prodotto e gli altri disponibili sul mercato. Qui giocano un ruolo fondamentale le caratteristiche del prodotto e il prezzo. L'utente sta cercando informazioni, bisogna offrirgli tutti gli strumenti di cui ha bisogno per essere accompagnato nella decisione.

PURCHASE: è il primo vero e proprio obiettivo di un'azienda che vuole vendere online: l'acquisto (o conversione). Dopo un percorso passato attraverso le prime tre fasi, il bisogno dell'utente è stato trasformato in acquisto.

LOYALTY: il secondo obiettivo della strategia è la fidelizzazione. Questa fase è fondamentale tanto quanto quella dell'acquisto perché consente alle aziende di mantenere il rapporto con il cliente per lungo tempo, facendo in modo che possa acquistare anche in futuro. In questa fase il ruolo chiave spetta a tutti i servizi post-vendita, come l'assistenza clienti.

Tutto questo percorso può avvenire interamente sul web, se parte integrante di una strategia di marketing digitale efficiente. Per studiare e mettere in pratica questa strategia nel mondo digitale consigliamo di affidarsi ad una web agency, che possa accompagnare l'azienda nell'intero percorso dalla prima all'ultima fase e convertire gli utenti in veri e propri clienti fidelizzati.

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